앵그리버드를 개발한 'Rovio'가 고객 서비스 파이프라인에 AI를 통합했을 때 일어난 일은 다음과 같습니다.

Rovio는 고객 서비스 티켓팅을 간소화하기 위해 AI 도구를 통합하는 데 1년이 넘는 시간을 투자했습니다. 그 결과 AI 챗봇을 사용했을 때의 장점과 단점이 명확히 드러났습니다.

관련 분야: 모바일, 서비스
작성자: Bryant Francis, Senior Editor

 

앵그리버드 2의 주요 아트.

한눈에 보기

AI 챗봇은 고객 서비스 파이프라인에서 인기를 얻고 있으며, 무료 게임에서 특별한 역할을 하고 있습니다.
Rovio는 고객 서비스 티켓팅을 간소화하기 위해 AI 도구를 통합하는 데 1년이 넘는 시간을 투자했습니다.
그 결과 AI 챗봇을 사용할 때의 장점과 단점이 명확히 드러났습니다.

 

아, 고객 서비스. 모두가 가장 좋아하는 업무이자 모두가 가장 좋아하는 경험이죠. 제품에 문제가 발생하면 제품에 따라 복잡한 전화 트리를 탐색하여 실제 직원과 통화하거나 온라인 포털에 티켓을 제출하고 양식 응답이 아닌 다른 것을 기대합니다.

이미 딱딱한 대본에 얽매인 저임금 직원과 화난 고객을 대면해야 하는 고되고 감사할 줄 모르는 업무입니다. 그러니 인공지능 챗봇이 개입하기에 완벽한 업무가 아닐 수 없겠죠?

올해 초 앵그리버드 시리즈의 개발사이자 퍼블리셔인 Rovio로부터 연락을 받았습니다. 그들은 키워드의 헬프시프트 AI 도구를 사용하여 모바일 리텐션과 매출을 크게 개선한 방법에 대해 논의하고 싶어 했습니다. 플레이어 지원 책임자인 파스칼 데브룩과 대화를 나눈 결과, 이 AI 도구가 업무에 큰 변화를 가져오고 있다는 것을 알 수 있었습니다.

데브룩에 따르면, Rovio가 AI 툴을 통합한 것은 비용 절감보다는 플레이어 리텐션을 개선하기 위한 노력의 일환이었다고 합니다.

이는 제너레이티브 AI에 대해 많이 들어본 관점이 아니며, 개발자가 고객 서비스 파이프라인에 챗봇 툴을 통합함으로써 기대할 수 있는 것들에 대해 Rovio의 경험은 빛을 비춰줍니다.

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지원 티켓을 제출하는 동안 플레이어가 앱에 계속 머무르게 하는 AI 고객 서비스 도구

Rovio의 AI 도구 통합 프로세스는 새 도구를 열고 "챗봇 추가"를 누르는 것만큼 간단하지 않았습니다. 기존 Zendesk 기반 티켓과 고객 데이터를 통합하기 위해 키워드의 도구를 사용자 지정해야 했을 뿐만 아니라 장문의 이메일 대신 짧은 형식의 봇 메시지로 작업하기 위해 미리 작성된 전체 응답 라이브러리도 업데이트해야 했습니다.

데브룩은 고객 서비스 플랫폼 간 전환을 실행하는 데 약 9개월이 걸렸으며, 전환을 시작하기 약 1년 반 전에 계획 프로세스를 수립한 후였다고 말합니다.

그 결과는 즉각적으로 나타났습니다. 이전에는 플레이어가 티켓을 제출하려면 스튜디오의 여러 앵그리버드 게임 중 하나에서 고객 서비스 버튼을 클릭할 수 있었지만, 웹 양식을 통해 티켓을 제출하려면 앱 밖으로 나가서 플레이어 ID와 기기 사양 등의 정보를 수동으로 입력해야 했습니다. 티켓에 대한 후속 조치를 취하려면 이메일 앱을 열고 상담원과 대화해야 했습니다.

모바일 우선 비즈니스 모델을 채택한 로비오는 다른 게임과 경쟁하는 것이 아니라 사용자의 휴대폰에 설치된 다른 앱과도 경쟁하고 있습니다. 데브룩은 플레이어가 결제에 필요한 재화를 받지 못하거나 주요 이벤트 중에 로그인할 수 없는 등의 오류가 발생하면 앱을 전환하고 소셜 미디어에서 로그아웃할 수 있다고 지적했습니다.

위에서 설명한 것과 같은 마찰은 회사의 비즈니스에 영향을 미칠 수 있습니다. 새로운 AI 챗봇은 이러한 프로세스를 두 가지 측면에서 개선합니다. 봇은 게임 내에서 로드할 수 있기 때문에 사용자의 플레이어 ID와 디바이스 사양과 같은 정보를 자동으로 수집할 수 있습니다.

또한 플레이어가 앱을 종료하지 않기 때문에(그리고 회사가 문제를 해결한 후 챗봇을 통해 업데이트할 수 있기 때문에) 게임에서 더 많은 시간을 보내며 궁극적으로 게임 내 지출이나 게임 내 광고 시청을 유도할 수 있어 Rovio 비즈니스에 중요한 두 가지 지표가 됩니다.

데브룩은 "플레이어 지원 루프를 게임 내에서 매우 긴밀하게 유지함으로써 플레이어가 게임에 더 오래 머물 수 있고, 실제로 지원 티켓에 로그인하는 대부분의 시간 동안 게임을 계속 플레이할 수 있습니다."라고 말합니다. 위에서 언급한 참여도 지표도 회사의 수익에 중요하지만, 플레이어가 지원 프로세스를 거치는 시간보다 게임을 즐기는 시간을 늘리는 것도 중요하다고 할 수 있습니다.

플레이어가 봇과 대화를 시작하면(그리고 플레이어 참여 솔루션 부문 고객 성공 및 성장 담당 부사장인 사만다 팽은 플레이어가 봇과 대화하고 있다는 사실을 플레이어에게 알린다고 밝혔습니다), 대부분의 문제를 해결하는 데 도움이 되는 Rovio의 FAQ를 통해 안내를 받게 됩니다. 데브룩은 대부분의 자동화된 답변은 이전에 인간 상담원이 복사하여 붙여넣은 것이기 때문에 고객 경험에 큰 변화는 없다고 설명했습니다.

(인간 고객 서비스 상담원은 이러한 양식 중심의 응답에만 국한되어 있었다는 점은 나중에 설명하겠습니다).

그 결과 로비오의 고객 서비스 상담원은 "상당히 [적은]" 티켓을 받게 되었다고 데브룩은 말합니다. "많은 문제가 자동으로 해결됩니다."라고 그는 말합니다.

봇 기반 접근 방식 덕분에 그의 팀은 이제 개발팀에 에스컬레이션해야 할 문제를 파악하고, 봇의 FAQ 답변이나 질문 중 플레이어에게 필요한 도움을 제공하지 못하는 것이 무엇인지 파악하는 등 분석 연구에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 물론 가장 이상하고 복잡한 문제가 발생하면 상담원은 정보를 주고받는 과정 없이 바로 문제 해결에 뛰어들 수 있습니다.

게임 개발에는 정답이 없다

게임 개발자는 현명한 사람들입니다. 누군가 "AI가 고객 서비스 파이프라인을 자동으로 개선할 것"이라는 말을 하면 가장 먼저 "좋아요, 하지만 어떤 새로운 문제가 생길까요?"라고 묻습니다.

예를 들어, 데브룩은 로비오가 봇을 메타게이밍하는 사람을 처리해야 했다고 말합니다(이는 우리 모두가 직업을 유지하려면 전문가가 되어야 할 '신속한 엔지니어링'의 먼 메아리처럼 느껴집니다). 플레이어들은 방해가 되는 행동이나 모욕적인 이름에 대한 티켓이 가장 우선순위가 높고 신속하게 처리된다는 사실을 금방 알아차렸습니다. "봇을 악용하기 시작한 것은 그들이 봇을 악용하기 시작했기 때문입니다.

플레이어가 봇을 신고하고 실제로 상담원과 연결되면 '아, 다른 문제가 있네요'라고 말하곤 했습니다."

다음 과제는 봇이 게임 특유의 은어에 어려움을 겪는다는 것이었습니다. 예를 들어, 앵그리버드 게임에서 플레이어는 일부러 훨씬 높은 레벨의 상대를 공격하여 자신의 경쟁 순위를 낮추려고 합니다. 즉, 낮은 순위의 플레이어와 게임을 시작하고 쉽게 승리를 거두어 보상을 획득할 수 있습니다.

앵그리버드 플레이어들은 이를 "자살"이라고 부릅니다. 봇에게 이를 설명하면 신뢰와 안전 문제로 확대됩니다. 이 문제가 로비오가 해결해야 할 다소 독특한 과제였던 이유를 짐작할 수 있을 것입니다.

하지만 데브룩은 AI 챗봇으로의 전환이 긍정적인 결과를 가져왔다고 말합니다. 이 툴 덕분에 기프트 카드나 특별 게임 내 이벤트 덕분에 플레이어의 지출이 늘어나는 연말 시즌에 리소스를 더 쉽게 확장할 수 있었고, '플레이어 지원'의 의미에 대한 새로운 지평을 열었습니다.

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Rovio의 AI는 장점도 있지만 단점도 있습니다.

저는 데브룩에게 이러한 전환이 인간 고객 서비스 상담원을 고용하는 데 어떤 의미가 있는지 물었지만, 질문은 공허하게 들렸습니다. 디지털 고객 서비스 운영은 결코 즐거운 일이 아닙니다. 많은 업무에서 상담원은 티켓을 해결하여 할당량을 채워야 하고, 가장 화가 난 순간에 고객을 대면해야 하는 경우가 많습니다.

봇은 사람의 부담을 덜어줄 수는 있지만 더 큰 문제, 즉 데브룩이 개선에 도움이 된다고 말한 바로 그 리텐션 및 매출 지표에 대한 반창고처럼 느껴집니다.

수천 명 또는 수백만 명의 고객에 대한 사용자 지원을 효율적으로 확장하기 위해 기업들은 지식이 풍부한 사람이 누군가를 돕는 행위를 사무직에 가까운 조립 라인으로 바꾸어 놓았습니다. 봇이 고객 서비스 프로세스에서 인간적인 요소를 제거하지 않는 이유는 인간적인 요소는 이미 오래 전에 제거되었기 때문입니다. 다른 사람의 문제 해결을 돕고자 하는 인간의 본능이 가능한 한 많은 돈을 벌기 위한 도구로 변질되었기 때문입니다.

그렇지만 게임 개발 분야의 플레이어 지원 전문가는 운이 좋은 편에 속합니다. 플레이어 지원 전문가가 하는 일은 사람들이 재미있게 게임을 즐길 수 있도록 돕는 것이기 때문입니다. 데브룩은 이러한 개선으로 사람들이 지원 트리에서 허비하는 시간 대신 앵그리버드 게임을 플레이하는 데 시간을 할애할 수 있게 되었다는 사실에 진심으로 안도감을 표했습니다.

그러나 무료 게임의 세계는 점점 더 수탈적으로 변해가고 있으며, 라이브 서비스 게임의 세계가 연이어 타격을 받으면서 스튜디오에 안정적인 수익을 제공해야 할 플레이어들이 이에 대응하기 시작했습니다.

자본주의가 주도하는 이 문제에 대한 해결책은 몇 천 단어로 설명할 수 없습니다. 오히려 데브룩과 다른 플레이어 지원 담당자들에게 새로운 도전의 신호탄이 될 수도 있습니다.

Translated with http://www.DeepL.com/Translator (free version)

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* 원문:

Here's what happened when Rovio integrated AI into its customer service pipeline